张欣荣 吕娇 何梅连
门诊是医院首先接触患者并接待的地方，可对就诊者进行初步诊断、健康检查、辅助检查等操作。患者常因自觉或他觉生理或心理有异常表现从而前来就诊。医院按功能分类开设病区门诊能够起到分流就诊者，降低医疗管理成本与节约就诊时间等作用［1］。在就诊者中老年群体不容忽视，老年患者近事易遗忘，解决问题的能力可随年龄增长而下降，情绪不稳定，易出现固执、注意力不集中、说话无重点等变化。老年患者因为对医院认知存在误区、门诊构成较为复杂、就诊环节多、环境秩序混乱等原因，为护患沟通质量带来许多棘手问题［2］。护理人员应积极探索恰当的沟通方式改善沟通技巧，克服因老年群体的特征、门诊特点等带来的阻碍，提高护理质量。CICARE 沟通模式是以接触、介绍、沟通、询问、回答、离开的流程进行沟通的框架，能够促使护患关系和谐，提升医院软实力［3］。本文探讨CICARE 沟通模式用于首次门诊老年患者护理质量持续改进中的效果，现报告如下。
1.1 一般资料（1）纳入标准：①年龄≥60 岁；
②患者来广州新海医院首次门诊，就诊期间其家属均陪同；
③患者具有正常认知水平，知情同意参与本研究并签署知情同意书。（2）排除标准：①患有精神异常；
②病情危重，不能配合本研究。选取广州新海医院2020 年4 月至2021 年5 月期间符合研究要求的376 例患者为研究对象，以抽签法随机均分为对照组和观察组，每组188 例。对照组中男95 例，女93 例；
年龄60-81 岁，平均（69.2±1.1）岁。观察组中男94例，女94 例；
年龄60-81 岁，平均（69.4±1.2）岁，两组性别、年龄无统计学差异（P均＞0.05）。
1.2 方法（1）对照组：按常规沟通模式干预。①接待患者咨询，指导患者挂号。②指导患者挂号后到相应门诊科室候诊。③维持候诊室秩序，告知患者等候次序，安排患者依次就诊。④指导患者检查诊室或药房楼层位置。（2）观察组：采用CICARE 沟通模式干预。①接触：与患者初次见面时采用合适的称呼以拉近关系，向患者表明自我身份与角色作用。②介绍：耐心地向患者介绍门诊构成与核心功能区，介绍挂号位置、流程、专家号特色等并协助挂号；
随后带领其前往相关科室，并介绍本科室的特点；
向患者说明该病区目前就诊人数与门诊医生人数，嘱咐其耐心等待；
向患者介绍候诊室的多媒体叫号屏幕，嘱咐患者与其家属关注排号次序，并介绍该病区医护人员，同时进行人工核对叫号；
若有疑问可随时寻求帮助。③沟通：主动与患者面对面沟通，面带微笑，使患者便于利用视觉能力捕捉言语信息；
使用温柔但响亮的声音或利用“情景模拟”的方式询问患者的生活环境背景，评估患者的学历水平、人际交往和社会生存方式，观察其表情、语言、肢体动作等表现；
沟通时尽可能咬字清晰、语速放慢与语调适中，态度和蔼地采用开放式问题启发与鼓励患者说出内心想法与需求，并给予回应；
向患者介绍医护团队的年资水平，降低患者对人员和环境的陌生感与顾虑，增强患者对诊治医生的信心；
就诊期间以温柔、清晰、可理解的口语会话交流方式告知患者每一项检查操作的目的、方法、所需时间与配合要点，以取得患者同意和配合；
使患者主动或协助其充分暴露检查部位，并告知其他部位将被有效遮挡，打消患者顾虑及取得信任感。④询问：向患者表示关心，再次询问患者是否需要寻求帮助，对门诊情况与医疗决策有哪些疑问并给予补充；
询问其是否进行下一步检查、取药或住院等措施。⑤回答：可采用图画、录音或酌情重复等方式耐心回答患者对门诊功能病区位置、路线、操作流程等问题的疑问；
或直接协助其寻求有关部门的帮助。⑥离开：对患者表述的重点部分或关键词给予确认，引导其至下一环节后解释并礼貌离开。
1.3 观察指标（1）就诊知识掌握度：就诊结束后，采用本院自制就诊知识掌握度评分问卷（信、效度＞0.8）进行评估，包括就诊流程、就诊时间、科室选择、就诊方式。各项均百分制，分数与掌握程度呈正相关。（2）依从性：采用本院自制依从性评分问卷（信、效度＞0.8）进行评估，包括信息反馈、照实回答、提出诉求、遵守规章制度。百分制，≥95分、90-94 分、＜90 分分别为完全、部分、不依从。依从率=完全依从（%）+部分依从（%）。
（3）满意度。采用本院自制护理满意度评分问卷（信、效度＞0.8）进行评估，包括态度、沟通能力、心理护理、知识教育。百分制，≥90、80-89 分、＜80 分分别为非常满意、部分满意、不满意。满意率=非常满意（%）+部分满意（%）。
1.4 统计学分析采用SPSS22.0 统计软件处理数据，以［例（%）］表示计数资料，采用χ2检验，以（均数±标准差）表示计量资料，采用组间t检验比较，以P＜0.05 为差异有统计学意义。
2.1 两组就诊知识掌握度比较见表1。
表1 两组就诊知识掌握度比较（n=188，±s，分）
表1 两组就诊知识掌握度比较（n=188，±s，分）
组别观察组对照组t P就诊流程85.23±7.11 61.59±5.92 35.034＜0.001就诊时间79.65±7.53 65.55±6.11 19.937＜0.001科室选择81.48±8.49 59.23±5.31 30.466＜0.001就诊方式80.91±7.66 66.05±5.88 21.100＜0.001
2.2 两组依从性比较见表2。
表2 两组依从性比较［n=188，例（%）］
2.3 两组满意度比较见表3。
门诊是医院对就诊者进行初步诊断、及时救治的一线部门，有着对外联系密切、接触面广泛、就诊时间受限、患者集中、人流性大等特点。护理人员应在体现良好风貌的同时快捷有效地进行合理的就诊分流，达到提高护理质量、医院综合管理水平、患者满意度等目的［4］。在人口老龄化严峻的背景环境下，老年群体的就诊体验不容忽视。老年人由于机能衰退、复杂的生活经历、家庭角色转换等因素，导致性格多异、行为迟缓、理解能力降低、易发生意外风险等。护理人员应以满足老年身心需求为目标，采取有效的沟通模式，增进对老年群体的理解，提高其就诊体验与护理质量。
本研究结果显示，观察组就诊知识掌握分数、依从性及满意度均明显高于对照组（P均＜0.05）。其原因在于：（1）观察组在接触就诊者时向其表明角色身份，强调了自己作为引领者、教育者、协调者的身份，使老年患者有所可依。（2）确保就诊者注意力集中后耐心讲解病区结构与就诊流程，使老年患者感受到护理人员对自己的理解与尊重，能够正视自己的患者身份，提高依从性与满意度；
且能使老年患者消除因听力、理解能力、反应力等下降所带来的失望感与挫败感，享受到充足认识门诊区域的时间。（3）护理人员根据患者背景信息，使用便于理解的语言与其沟通，缩短了护患之间的距离，同时有助于提高老年患者思维逻辑能力与学习能力［5］。通过有效沟通，使患者明确每一步操作的意义，缓解患者焦虑与不安的情绪，能够有效提高其依从性，缩短就诊时间。（4）向患者表示关心、给予疑问回复并进行重复强调，是一种重要的传递信息能力，能够减轻患者心中顾虑与增强其记忆力，可协助患者对整体就诊流程进行巩固与收尾，加深了对护理人员在整个就诊流程中作用的印象，优化护理体检，使得护理满意度提高。
综上所述，面对复杂繁琐的门诊区域，使用CICARE 沟通模式能够提高首次门诊老年患者的就诊知识掌握度、依从性和对护理的满意度，建议推广应用。
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