王玉凤 郭可儿
投资者因炒股软件宕机导致的损失，该如何处理？
在中国证券业协会（下称“中证协”）近日发布的《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》中， 一些典型案例的处理情况或可提供一些参考。
交易软件宕机引起监管部门关注
炒股软件突发故障，屡见不鲜。
3月21日早间，多位网友在社交媒体爆料，东方财富交易软件“崩了”，无法正常登录交易。上午10点半左右，有部分网友表示已经恢复正常。但下午开盘后，有网友登录东方财富时发现，该交易软件再次宕机。当日收盘后，仍有网友表示，APP直到收盘都未能恢复正常。
东方财富宕机事件还引起了证监会的关注。3月24日，证监会发布对东方财富增加上市证券做市交易业务资格申请文件的反馈意见，在文件中要求东方财富就证券交易软件异常一事做出说明和回复。
3月31日，就此前宕机事件，西藏证监局对东方财富采取责令改正措施。西藏证监局表示，经查，东方财富在2023年3月21日的网络安全事件中，存在信息系统升级论证测试不充分、未及时报告网络安全事件的问题。依据有关规定，决定对公司采取责令改正的监督管理措施。同时，责令公司对此次事件相关责任人员进行内部责任追究，并妥善处置此次事件引发的投资者诉求。并要求东方财富进一步加强信息系统建设的统筹规划，充分了解系统架构及内部运行机制，强化研发、测试、上线、升级变更及运维管理，完善应急预警、处置、报告机制，确保信息系统安全平稳运行。于3个月内完成上述整改工作并报送整改报告。
损失和因果关系认定凸显维权之难
3月21日东方财富交易软件故障一事中，有网友追问：“东方财富造成的损失谁来承担？道歉没有用，赔偿合理。”但，维权并不容易。
此前，南都湾财社记者采访时，有资深律师解释，一般证券公司在投资者开户时所签署的《风险提示书》中，对于“技术风险”的描述是“由于交易撮合、清算交收、行情揭示及银证转账是通过电子通讯技术和电脑技术来实现的”，“通讯技术、电脑技术和相关软件具有存在缺陷的可能，这些风险可能给您带来损失或银证转账资金不能即时到账”，已经提前告知了风险，而且如何计算损失及如何认定因果关系也较难。
不过，交易系统崩溃后亦有赔偿先例。2021年10月9日凌晨，富途出现了登录后无法交易，甚至出现了资产清零的状态。对此富途证券公开道歉，并表示根据客户具体的情况沟通对应的补偿方案。
技术故障影响交易以索赔的一半金额和解
中证协报告显示，据不完全统计，2022年证券公司合计收到客户投诉15201件，受理12322件，办结9643件。协会受理投资者纠纷调解591件，办结524件，达成和解397件，和解金额769.66万元。
而在技术类投诉典型案例中，有一宗是以交付“和解金”处理的。有投资者反馈其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。营业部积极沟通投资者，争取妥善解决，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。公司建议投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解，避免了投诉进一步升级或司法诉讼的可能。
中证协表示，上述案例体现了利用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制能有助于证券公司和投资者在法治的轨道上，公平、公正、有效地解决纠纷。
未继续提出赔偿的诉求
而在另一个典型案例中，在营业部的努力下，投资者最终未提出赔偿的诉求。
具体来说，2022年3月10日投资者致电12386热线，投诉交易时间无法登录交易软件导致其亏损，要求公司赔偿损失并改进软件。
经核实，3月10日上午公司交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象，技术部已于第一时间进行紧急排查并处理完毕。
中证协：利用调解、仲裁等多元化纠纷调解机制能，有助于证券公司和投资者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解决纠纷。
营业部投诉负责专人在接到投资者投诉后，向服务人员了解该投资者的基本情况。服务人员反馈该投资者在开盘后曾通过微信向其反映交易软件无法正常登录，服务人员已在第一时间给予了处理建议，同时努力安抚投资者情绪，但投资者当时不满情绪非常强烈，沟通处理难度较大。
投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。
鉴于投资者态度强硬，情绪未有缓解，且多次电话沟通效果有限，投诉负责专员及投资者服务人员欲上门拜访投资者，但又遇突发疫情，防疫形势较为严峻，陆续进行封控管理，无法上门拜访投资者，打乱了投诉处理整体计划。
“营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，一方面就投资者提出的疑问与公司信息技术部确认回复口径，同时在疫情物资匮乏期间，营业部多方寻找物资采购渠道，两次为投资者送去慰问物资，虽然物资金额不大，但在疫情特殊时期表达了营业部的诚意以及对投资者的关心，投资者也对营业部的雪中送炭表示感谢，”报告称。
随着投资者态度的明显缓和，营业部投资者服务人员再次与投资者进行电话沟通，通话中服务人员对投资者质疑作出了解答，解释了相关系统数据，同时告知投资者，公司将会对交易委托系统做定期优化、升级等工作，全力保障交易系统的安全、稳定。“投资者对交易软件短时间出现登录异常表示了理解，对营业部处理表示满意，且未继续提出赔偿的诉求，经过一个多月的努力，该投诉最终得到了圆满的解决。”
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