滕州市精神卫生中心
门诊 导医 人员 考核标准
考核内容 考评标准 分值 得分 次数
导医次数 每导医一次加 2 分，满分 10 分封顶。
10
纪律 上班不迟到、早退，有事调班提前请假。
上班迟到或早退一次扣 3 分； 未提前请假一次扣 3 分。
20
上班时间不玩手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
上班时间玩手机或发短信发现一次扣 3 分； 上班串岗、脱岗、闲聊，一次扣 3 分； 上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣 3 分。
积极参加医院组织的导医会议、学习培训。
一次不参加扣 2 分。
秩序 导医台面无灰尘，台下无杂物，注意周围环境卫生的保持。每天整理保管杂志、报刊、宣传资料及院内下发的资料等。
工作区域不清洁发现一次扣 2 分； 物品摆放不整齐发现一次扣 2 分； 资料保管不善、丢失或没及时交接，一次扣 2分。
20
主动维持就诊、缴费、取药秩序； 遇有纠纷、应急情况及时冷静处理，并上报办公室、分管领导。
秩序混乱不及时处理的，每次扣 3 分； 纠纷、应急处置不合理、不及时，或不上报的，每次扣 3 分。
礼仪 衣冠整洁，着装整齐，穿隔离衣，佩带胸牌及绶带； 不浓妆艳抹，不涂艳丽指甲，不戴有坠耳环。
着装不整洁，上班时未穿隔离衣，佩带胸牌及绶带，发现一次扣 2 分； 浓妆艳抹，涂艳丽指甲，戴有坠耳环，一次扣2 分。
25
按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣 2 分； 发现严禁中任何一项一次扣 2 分。
对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。对待提问耐心回答做到百问不厌、文明用语“请”字当头，来有迎声走有送声，语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣2 分； 未使用文明礼貌用语发现一次扣 2 分。
服务 主动、微笑、走动、站立服务，要来有迎声、问有答声、走有送声。
有投诉反映或查岗中未做到者扣 2 分，主动做到位者加 2 分。
25
对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，严格遵守导医规范。
未主动搀扶发现一次扣 2 分； 违犯导医规范发现一次扣 2 分。
无任何病人投诉。
如病人投诉出现一次扣 5 分。
特殊奖惩
合计
总分
考核说明：
一、 考评小组：
组长：陈振华
成员：邱厚胜、彭利锋、李传龙、张
存、
张西波、赵
颖、王思栋、赵
衍 考评小组根据导医人员的实际情况进行考核，不得弄虚作假。每季度考评一次，由考评小组统计所有导医人员的总成绩，并在医院内公示。考评分为四个等级，其中 95 分以上的评为“明星”，90 分以上的为“优秀”，80分以上的为“标兵”，80 分以下的为“奋进”。
二、有下列情况之一者， 不参与 考评并清退出志愿者服务队 ：
1、不服从管理或拒绝医院临时安排的任务和指挥的。
2、连续三次被列为最差成绩者。
3、被点名直接投诉 1 次以上，被领导或科室多次批评（累计 3 次以上）的。
4、违反医院规定，造成严重后果或影响医院声誉的行为。
5、服务态度极其恶劣或受到媒体曝光，严重影响医院声誉的行为。
三、特殊 奖罚条例细则：
1、连续三次被评为“明星导医”者，下次考评一次性加 5 分。
2、被警告一次后有明显改进，并受到好评的，加 3 分。
3、及时处理突发事件或排除医疗纠纷隐患，杜绝安全事故，加 5 分。
4、主动帮助他人解决困难，助人为乐或受到留言表扬，加 3 分。
5、发现患者遗留贵重物品立即归还或上交院办，经核实后加 5 分。
6、为医院建设提出合理化建议并取得成效，受到表彰奖励者加 5 分。
7、受到患者、医院、新闻媒体书面、锦旗表扬，当事人加 10 分。
8、连续三次被列为最差成绩者，实行末位淘汰制，整改无效者清退出导医
志愿者队伍。
9、如出现恶意争吵、严重投诉等违反职业规范的行为，清退出导医志愿者
队伍。
