旅游管理案例分析
—— 如何看待导游一系列的负面新闻
姓 名：
坤
学 号：
班 级：
【课题内容】
课题基于现在出现的导游负面新闻，，如导游宰客行为，谈谈自己的看法 【课题背景】
导游负面新闻的传播导游打人新闻之所以广泛传播,一方面是由于公众对旅游目的地的陌生感而导致公众对热点地区的一般事件过度关注,另一方面还是由于我国旅游市场的不规范,导致公众对旅游热点地区存在危机感,导致导游打人新闻成为热点新闻,被广泛关注。
【主要原因】
旅游市场不规范,旅游沿途突发事件多,从事导游行业的多为年轻人,随着国内旅游市场的火爆,有导游资质的专业导游成为各个旅行社争抢的香饽饽,为了争夺旅游市场,许多旅游公司吸引旅游景点当地人加入导游队伍,这些人大多没有经过专业的培训,只是在领着旅行团走马观花,充当向导的角色。即使是专业导游,大部分旅游公司只对导游发放基本工资,养老、医疗等保险也难以保证,为了增加收入,导游只有从旅游团成员身上“挖潜”。于是,导游费提成、景区购买商品回扣等等灰色收入成为导游行业的潜规则。诚然,在现实利益面前,能够坚持道德底线,坚守行业自律的导游也有不少,但是,导游在无法通过自己的服务和劳动实现自我价值并获得相应报酬的时候,大多会选择损害游客利益来取得灰色收入。在这种背景下,游客和导游发生冲突在所难免,导游打人、宰客等负面新闻滋生。
【自我观点】
在我看来：旅行社不应仅仅作为盈利场所来做，还应坚守职业素养，和保持良好的诚信;导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。
【根据原因制定措施】
具体措施我觉着应该从三个方面来实施：
政府：
1.首先政府部门应该制定具体的法律法规，对导游的薪资做出硬性规定，保障导游的合法权益 2.商家签订合作协议，旅行社从中获取合法佣金的方式，政府应在立法层面上进行 指导，确立允许的回扣比例，让旅客知情，信息对称，这样才能让社会接受 3.政府与旅行社之间建立社会信用体系，确保政府能够强有力的维护游客权益 4.建立旅游质量保证平台，如建立投诉网站，保证游客投诉渠道的畅通，而不是维护当地导游的错误行为和不正当盈利 5.对旅行社进行定期整改对于非法操作和遭到投诉最多的旅行社进行核实，确有此事则对其查封整改，对于好的旅行社，政府出资对导游进行奖励
旅行社：
1.旅行社组团合同中明确细化旅途中吃、住、行、购等要素及违约责任，是当前保护游客的最有效方法
2.保证导游的基本生活支出，建立最低工资保障 3.建立合理的奖罚制度，对于在导游过程中服务周到，让游客满意度高的导游进行奖励，对导游过程中出现宰客等行的，及收到投诉的导游进行批评教育，并制定相关的奖罚制度进行惩罚，通过这种方式，纠正导游的价值观，提高游客满意度
游客：
1.游客首先应具备自我甄别能力，对于那些 0 团费和低团费的旅行广告要避免上当 认真阅读旅游合同，对于旅行社描述模糊和自己不清楚的地方要详细询问 2．了解相关的维权途径，当权益受到威胁后能迅速找到合理的途径去维护自己的合法权益 3.学会运用法律的武器维护自己的合法权益，保留证据，如当场视频的拍摄，录音的记录等，以备投诉时掌握有力的证据 4.学会签合同。旅游者出行前一定要与旅行社签订合同，在合同中还要明确游览景点数目、导游服务标准等，明确旅行社应承担的责任和义务。在以后的旅行中，双方要按合同履行自己的承诺。如果违规，可以根据合同进行投诉
5.购物慎重，不要花钱买陷阱。特别是旅游区的商品一般比普通商店的定价要高一些，建议旅游者不妨购置一些有特色的纪念品，既可满足购物欲望，又给自己留下一段美好的记忆
6.如果在旅游过程中发生安全问题，应尽快到当地的公安部门解决处理。有关旅游服务的质量问题，回来后向旅游服务质量监督所反映投诉
