《宁波市轨道交通乘客守则》和《宁波市轨道交通运营服务规范》政策解读
为切实维护乘客的合法权益，进一步明确轨道交通运营单位的职责，营造安全、便捷、舒适的乘车环境，宁波市交通运输委员会修订发布了《宁波市轨道交通乘客守则》和《宁波市轨道交通运营服务规范》（以下分别简称《乘客守则》、《服务规范》），从 2017 年 7 月 1 日起施行。
一、修订背景 《宁波市轨道运营管理条例》自 2017 年 3 月 1 日起施行，原《轨道交通运营管理办法》同时废止。2014 年发布的《乘客守则》和《服务规范》试行文件的法律依据发生变化，需根据条例要求重新修订。
轨道交通“十字”运营骨架基本形成后，对运营秩序、乘车行为、安全生产、票价优惠等有新的要求，《乘客守则》和《服务规范》试行文件已不适应实际情况。
二、政策依据 《宁波市轨道交通运营管理条例》。
三、《乘客守则》的主要内容 （一）关于乘车凭证的规定 1.补充有效车票类型。有效车票包括普通单程票、乘车卡、纪念票、电子车票等。
2.延长超时乘车时限。轨道交通具有大容量、长距离运输优势。轨道交通 1 号线和 2 号线一期相距最远的两个车站，霞浦站至栎社国际机场站（含换乘）需耗时 80 分钟，考虑客流疏散等因素，超时乘车时限由 2 小时延长至 3 小时。
3.修改乘客无票、超程及冒用证件等规定。为营造倡文明、讲诚实、守信用的社会环境，体现教育引导为主、处罚为辅，取消“加收五倍票款”的规定。
（二）关于优惠乘车群体的规定 根据国家、省、市相关规定，对优惠乘坐轨道交通的群体进行了补充，明确“军人、残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属，离休干部、因公致残人民警察、重度残疾人，70 周岁以上老年人，具有本市户籍的中、轻度残疾人，宁波市奉献奖献血者等按照国家、省、市规定享受乘车优惠待遇的乘客，应当持本人有效证件乘车”。考虑全国各地关于儿童免费乘坐轨道交通身高标准的规定不尽相同，参考新修订的《宁波市公共汽车乘坐规则》，明确“一名成年乘客可免费携带一名身高 1.2 米以下（含 1.2 米）的儿童乘车”。
（三）关于禁止携带物品的规定 对影响人身安全、财产安全、公共卫生安全、运营安全，禁止携带进站的物品作了重新规定。新增加允许携带已折叠且符合行李规范的折叠自行车，允许携带执行任务的军警犬。
（四）关于特殊乘车人群和乘车对象的规定 轨道交通是人员密集的公共场所，考虑运营安全需要，对
乘车对象进行细化规定，明确“赤脚者、赤膊者、醉酒肇事者或健康状况危及他人安全者不得进站、乘车。”新增加“行动不便的乘客在无人陪同情况下进出站、上下车的，可以联系运营单位工作人员获得帮助”，并在《服务规范》第三十四条规定，轨道交通工作人员应主动为行动不便的乘客提供服务。
（五）关于乘客禁止从事行为的规定 1.对 7 种影响轨道交通秩序、公共场所容貌和环境卫生的行为作了禁止性规定，其中较为典型的行为有：吸烟、饮食、随地吐痰、便溺、吐口香糖；擅自设摊经营、兜售、扫码推销、派发广告；躺卧、乞讨、卖艺、歌舞表演；踩踏座位、用随身物品占座。
2.对 6 种影响轨道交通运营安全的行为作了禁止性规定。其中较为典型的行为有：阻碍屏蔽门、车门关闭，倚靠列车车门、屏蔽门，强行上下车；损坏、遮盖或者擅自移动安全、警示、疏散导向等标志；擅自操作有警示标志的按钮、开关装置；在轨道上放置或者丢弃物品。
四、《服务规范》的主要内容 （一）关于行车服务 对运营时间、首末班车、停靠站点、间隔时间等要求更加明确。规定“运营单位应当按照运营管理机构确定的首末班列车运营时间、停靠站点行车，并确保轨道交通全天运营时间不少于 15 个小时。”新增加对间隔时间的要求，考虑换乘需要，对不同线路的行车间隔提出了要求。
（二）关于客运服务 1.增加安全防范的内容。第九条明确“运营单位应在车站显著位置张贴禁止携带进站的物品目录，并按照有关标准和操作规范，设置安全检查设施”，要求“运营单位发现乘客携带枪支弹药、刀具等可能危及人身和财产安全的物品，应当立即采取安全防范措施，及时处置并报告公安机关依法处理。” 2.增加信息服务的内容与途径。第十一条要求运营单位应通过网络等方式向乘客提供列车到达、间隔时间、安全提示、列车运行状况等信息，提供遗失物招领信息服务，及时发布乘客遗失物招领信息。
3.增加安全机构、隐患排查的内容。结合安全生产新形势，新增第十二条、第十四条等内容，要求轨道运营单位按照要求建立安全生产管理机构，开展日常安全隐患排查。
（三）关于票务服务 1.票价优惠及有关要求。第十七条明确“运营单位应当执行市人民政府公布的票价，不得擅自调整。”关于票价优惠措施，要求运营单位按照法律、法规或者市人民政府的决定实施，应当制定实施方案，报市交通运输主管部门和市价格主管部门备案后，向社会公布。
2.退票及票务处理服务。新增第十九条，明确“轨道交通因设备设施故障不能正常运行十五分钟以上的，运营单位应当免收票款或者向乘客退还票款”。
（四）关于服务设施
1.细化广告设施和商业网点设置要求。第三十条明确“在轨道交通设备设施范围内设置广告设施和商业网点应当符合相关标准和规范，不得影响轨道交通运营安全”，要求运营单位明确与经营者之间的安全责任，“应当加强对广告设施、商业网点的安全管理，明确各方安全责任”。
2.新增人性化设施的内容。第三十一条新增加第四、五款，要求轨道车站设置急救箱等必要的应急设备，有条件的车站原则上应设置母婴室。
（五）关于工作人员 1.增加救援队伍的规定。第三十三条要求运营单位建立应急救援队伍，对从业人员进行应急培训，并采取多种形式对公众开展应急风险防范和自救互救知识宣传。
2.增加服务质量的规定。第三十五条新增对从业人员服务用语的规定，要求工作人员掌握与服务岗位相关的简单英语会话，列车语音报站时应当使用中、英文播报。
（六）关于监督评价 第三十六条规定“服务承诺应当向社会公布，接受社会监督，并将上年度服务承诺履行情况上报运营管理机构。”运营单位应建立投诉受理制度，并将投诉受理的要求予以修改，答复时间由10个工作日缩短为五日内。
