ICS 03.080.99 A 10
DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T XXXXX—XXXX
公共文化（群众艺术）馆服务规范
- XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 山东省市场监督管理局
发 布
DB37/T XXXXX—XXXX I 前
言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。
本标准起草单位：威海市文化和旅游局、威海市群众艺术馆、威海市技术监督信息研究所。
本标准主要起草人：隋建波、张美丽、李妍、荆国胜、于宗萍、潘盛南、刘德强、邵志莲、杨晓东。
DB37/T XXXXX—XXXX II 引
言 为明确公共文化（群众艺术）馆的服务方向，规范服务行为，提升服务效能，更好发挥公共文化（群众艺术）馆在公共文化服务中的主体作用，丰富群众精神文化生活，保障其基本文化权益，提高公共文化（群众艺术）馆的公共文化服务能力和管理水平，制订本标准。
本标准是公共文化（群众艺术）馆服务提供、服务保障和服务水平的基本要求，是公共文化（群众艺术）馆公共文化服务效果管理评审的重要依据。
DB37/T XXXXX—XXXX 1 公共文化（群众艺术）馆服务规范 1 范围 本标准规定了公共文化(群众艺术)馆的术语和定义、服务条件、人员要求、服务内容、环境要求、安全与应急、服务评价与改进。
本标准适用于山东省行政区划内公共文化（群众艺术）馆（以下简称为“文化馆”）。
2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 31523.1 安全信息识别系统 第1部分：标志 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ/T 41 文化馆建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
3.1
公共文化（群众艺术）馆 由政府设立的公益性文化事业机构，以提供群众文化艺术活动场所，整合文化宣传、党员教育、科学普及、体育健康等设施为主要职能的综合性文化服务场馆。
3.2
公共文化服务 由政府主导，利用政府和社会资源建立的，以满足群众基本文化需求和基本文化权益为目的，向群众提供公共文化产品和公共文化服务的方式和过程。
4 服务条件 4.1 设施设备 4.1.1 服务设施
DB37/T XXXXX—XXXX 2 4.1.1.1 文化馆的选址宜选择在文化活动中心区域或人口集中、交通便利的地方，并符合当地文化事业发展规划的要求。
4.1.1.2 文化馆的建筑面积应根据当地服务人口比例配置，建筑设计应符合 JGJ/T 41 的规定。
4.1.1.3 文化馆内外应当设立无障碍设施，并应符合 GB 50763 的规定。
4.1.1.4 应设有多功能活动室、多功能展厅、培训教室等满足群众公共文化服务需求的用房。
4.1.2 服务设备 4.1.2.1 应配备演出服装、乐器和音响等文艺活动器材、体育健身器材以及用于培训、展览、广播和信息网络传输的设备。
4.1.2.2 应建有网站、云平台等网络信息平台，配备满足文化馆网络服务需求的软件和硬件设备。
4.1.2.3 根据地方文化特色配备与服务相关的其他设备、器材。
4.2 引导标识 4.2.1 文化馆的主体建筑外应设立明显的单位标识和导向标识，入口处应设置场所布局图，各功能用房应设有醒目的标识。标识设计应符合 GB/T 10001.1 的规定。
4.2.2 无障碍设施应设置专用标识，并符合 GB/T 10001.9 的规定。
4.2.3 馆内楼梯、走廊、公共空间、库房、展厅等所有设施应设有安全警示标识、禁烟标识。
5 人员要求 5.1 人员条件 热爱本职工作，遵纪守法，熟练掌握与业务相关的专业知识，具有较强的专业能力和沟通、协调、组织能力。并满足以下条件：
——举止端庄，着装整齐，文明用语，服务热情； ——具备良好的职业道德； ——具备适应岗位要求的身体条件。
5.2 人员配备 5.2.1 基本配备条件 应当配备与其工作职责相适应的专业技术人员和管理人员，专业技术人员占全馆人员的比例不低于70 %。
5.2.2 专业条件 文化馆应根据工作需要，配备文学理论研究、音乐、戏剧、曲艺、舞蹈、美术、书法、摄影、数字化信息、非物质文化遗产等方面的专业技术人员。本科以上学历人数占业务人员总数的比例县级不低于40 %，设区市级不低于45 %，省级不低于50 %。
5.3 培训教育 应制定实施针对全体工作人员的继续教育培训计划，每人每年再教育及岗位培训不低于90学时。
5.4 群众文化队伍
DB37/T XXXXX—XXXX 3 应建立馆办群众业余文艺团队，由本馆工作人员指导的群众业余文艺团队数量不少于15个，馆办示范性文艺团队数量不少于2个。
5.5 志愿者队伍 应建立志愿者服务机制，建立志愿者招募、注册、培训、服务记录。吸引社会文化艺术人才参与文化志愿服务工作。
6 服务内容 6.1 服务性质 文化馆实行无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费，所提供的基本服务项目全部免费。
6.2 开放时间 省、设区市公共文化（群众艺术）馆每周开放时间应不少于56小时，县级公共文化（群众艺术）馆每周开放时间应不少于42小时；工作日可根据群众需求适当延时开放；公休日应正常开放或错时开放，错时开放时间应不少于总开放时间的三分之一；节假日期间，基本公共文化服务项目应正常开放。
6.3 公示服务 6.3.1 公示内容应包括服务项目、服务时间、服务人员、服务公约以及群众有关须知、规则等基本信息和规章制度。上述信息和规章制度应在馆内醒目位置向公众公示，服务项目、服务时间等基本信息应定期通过网站等多种途径予以公示。
6.3.2 公示方式应包含以下几个方面：
——在馆内醒目位置通过公示栏或电子屏幕向公众公示； ——利用新闻媒体、网站等方式向公众公示，并提供咨询电话、邮箱等联系方式。
6.3.3 开放时间、活动内容等公示信息发生变更，突遇公共安全等突发性事件需采取临时闭馆的，应及时发布信息告知公众。
6.4 基本服务 6.4.1 常设基本服务应包括以下内容：
——免费提供普及性的文化艺术辅导培训、公益性群众文化演出活动、公益性展览展示等基本文化服务项目，培训基层文化队伍和业余文艺骨干； ——组织广场、社区等各类公益性群众文化活动； ——组织美术、书法、摄影、非物质文化遗产保护等公益性展览展示； ——组织创作弘扬社会主义核心价值观、传播中华优秀传统文化，体现民族精神和时代精神，讴歌真善美，传递正能量，贴近生活的文学、音乐、舞蹈、戏剧、曲艺、美术等群众文艺作品； ——编印群众文艺辅导资料和信息资料，或编辑馆办刊物，对基层群众文化理论研究和群众文化活动进行指导交流。
6.4.2 基本服务的服务频次应满足以下要求：
——公共文化(群众艺术)馆常设免费服务项目应不低于 5 项； ——年度组织大型文化活动（含非物质文化遗产展示活动）省级不少于 8 次，设区市不少于 7 次，县级不少于 6 次； ——年组织大型展览省级不少于 5 次，设区市不少于 4 次，县级不少于 3 次；
DB37/T XXXXX—XXXX 4 ——每年举办业余文艺创作培训班省级不少于 4 次，设区市不少于 3 次，县级不少于 2 次； ——年度组织各类理论研讨活动和文化交流活动不少于 2 次。
6.5 流动服务 6.5.1 通过组织群众文化活动、建立基层服务点、流动文化车等形式，定期下基层演出、展览和辅导基层群众文化活动，将文化（群众艺术）馆的服务延伸到乡镇综合文化站及社区、村。
6.5.2 流动服务频次应满足以下要求：
——年度组织馆办文艺团队下基层演出不少于 12 场（次）； ——年度组织下基层展览不少于 10 次； ——年度组织下一级文化（群众艺术）馆和乡镇综合文化站人员培训辅导活动不少于 2 次。
6.6 数字化服务 6.6.1 应利用网站、云平台等网络载体，开展线上直播、信息发布、艺术欣赏、预约、咨询指导、远程艺术培训和辅导等网络服务功能。
6.6.2 网络信息服务内容应根据实际情况及时更新充实、便于公众实时了解公共文化（群众艺术）馆服务动态。
6.7 综合服务 6.7.1 应与公共图书馆、博物馆等各类公共文化机构开展多种形式的综合服务，提升同一地区公共文化的服务能力。
6.7.2 应积极配合当地政府的重大活动，在政府主管部门的统一部署下，完成年度服务工作。
7 环境要求 7.1.1 整体环境整洁美观、舒适干净，有文化氛围，有良好的采光照明。
7.1.2 环境布置应体现地方特色和文化传统。
7.1.3 室内公共场所空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。
8 安全与应急 8.1 健全制度 文化馆应建立健全安全管理制度，安全工作分工明确，责任到人。
8.2 防范措施 8.2.1 文化馆应配备齐全的安全和消防设施。应在公共服务区域内配备一定数量的消防器材，并定期进行检修维护，确保正常使用。
8.2.2 大型排演厅、观演厅、展览厅、多功能厅等人流量大的场所应设置直接对外的安全出口或应急疏散通道。
8.2.3 文化馆监控监视设备应配备齐全，运行良好，并应符合 GB/T 31523.1 的规定。
8.3 应急预案
DB37/T XXXXX—XXXX 5 文化馆在开展有关工作活动和所组织的活动中，对可能发生的各类危及人身与财产安全的突发事件，应有必要的安全应急管理制度，制定相应的安全预案，并协助公安、消防、交警、电力等相关部门采取相应的安全措施，以有效防范和处置。突发事件一般包含但不限于以下几个方面：
——发生偷窃、强抢演出器材或展品事件； ——发生演出、装台、拆台期间的伤亡事故； ——发现爆燃物或发生爆炸事件； ——发生群体骚动或踩踏事件； ——发生危及国家财产安全和人员生命安全等事件； ——发生火灾、停电事故； ——发生饮食卫生、环境污染等卫生安全事件。
9 服务评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 文化馆应制定服务质量控制办法，对公益性文化服务进行全程监管与记录，定期进行质量分析、评价，并对文化馆所有制度的执行情况进行评价。
9.1.2 文化馆应采取包括但不限于以下几种方式对服务进行评价：
——定期召集有关方面代表、专业人士和公众参加的座谈会，对公共文化（群众艺术）馆的公共服务质量进行评价； ——发放问卷调查表，收集服务对象的意见，分析并做出有效调整和改进； ——建立公众参与反馈机制。开设网上投诉通道，记录公众投诉事项和内容，及时处理并反馈处理结果。
9.2 服务改进 应根据评价结果对不符合服务规范或体系要求的方面，以及服务规范或体系自身存在的缺陷方面提出改进措施，接受评价负责人和管理人员的审查，并将改进结果形成文档。
9.3 服务监督 9.3.1 文化馆应在显著位置设立群众意见箱，公开监督电话。
9.3.2 文化馆每年度应进行公众满意度调查，群众满意度不应低于 80 %。
9.3.3 文化馆应接受上级部门不定期的满意度调查的检查和监督。
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