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感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。
《消费电子》：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策？
杨红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。
政府普法、抽查力度提升
要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。
《消费电子》：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作？
杨红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。
《消费电子》：除了新《消法》之外，政府还补充了哪些跟消费相关的法律法规？
杨红灿：去年以来，国家工商总局陆续出台了《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》4个规章及相关文书格式等规范性文件，初步形成了与新《消法》配套的规章规范性文件体系，使新《消法》规定更具可操作性。
《消费电子》：通过普法宣传活动及具体法律的实施，经营者有哪些改善？
杨红灿：《消法》实施一年来，通过工商部门组织的普法宣传培训，再加上经营者自身的学习和员工培训，经营者的诚信守法自律意识有了普遍的提高。很多经营者主动向消费者作出了高于法律规定的“先行赔付”、“首问负责”等承诺。
《消费电子》：以去年工作为例，工商部门为保护消费者利益具体采取了哪些行动？
杨红灿：2014年，全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件；共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元；共受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，有力地维护了公平竞争的市场秩序。
《消费电子》：除了以上您提到的这些措施，还应采取什么措施来提升政府解决消费纠纷的能力？
杨红灿：还要加快推进12315体系建设，进一步提升消费纠纷解决能力。结合新形势新要求，总局下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，确保12315诉求渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。
结语：
在采访杨红灿的过程中，记者了解到，新《消法》经过一年的磨炼，已比较平稳地落地，也取得了初步成效。虽然关于消费纠纷的投诉量不断增长，但在政府的协调下，在经营者逐渐变得更加自律的情况下，消费者所遇到的困难会得到越来越好的解决。虽然纠纷总是难免的，法律的逐渐成熟与完善、执法力度的加强却使得消费者在未来的日子里可以更加轻松地应对所遇到的问题。
