总结评估工作等。
关键词：高校；传染病；CERC；风险沟通
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）12-0092-04
一、关于我国高校传染病风险沟通
传染性疾病简称传染病，是指特异病原体或其毒性产物引起的具有传染性并可能造成流行的一类感染性疾病。传染病的特点是有病原体、传染性和流行性以及感染后常有免疫性。传染病的流行是指传染病在人群中发生、传播和终止的全过程。传染病在人群中发生流行必须具备3个基本环节：传染源、传播途径和易感人群。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共39种。传染病是对人类危害最大的一类疾病，也是引起人类死亡的主要原因。据国家疾控中心统计，2011年我国传染病报告发病6 320 099例，死亡15 802人；2012年报告发病6 951 478例，死亡17 315人；由此可见传染病危害形势之严峻。
“风险沟通”这个术语最早是在社会学和公共管理学领域出现的，其出现的背景就是风险社会逐渐形成，而风险沟通重要性日益为社会各界所重视。德国社会学家乌尔里希·贝克1986年在其著作《风险社会》中首次提到了“风险社会”这一概念。他认为：“我们生活在一个充满风险的社会，‘风险’更像是一个研究现代社会细微变动的放大镜。它更多地意味着社会公众对风险越来越多的关注，以一定的方式凸显社会中潜在的风险因素。”这一定义充分说明了研究风险沟通的必要性，因为风险沟通是形成公众理性以应对风险恐惧的重要渠道，是改变风险轨迹、防范风险兑现（危机爆发）的有效手段，也是实施风险管理的前提条件和基础环节。
高校是大学生集中生活学习的场所。校园内人群密集、流动性大、接触面广。同时，高校的寄宿制、大班教学、课堂流动、开学时集中返校及新生报到等增加了学生聚集流动的客观条件，使高校不可避免地成为传染性疾病疫情暴发的高危区域。据调查，我国70%以上的突发公共卫生事件发生在学校，其中80%以上的学校突发事件为传染病流行事件。韩俊锋和王子军采用描述性流行病学方法，对我国31个省（直辖市、自治区）2006-2008年网络直播的学校传染病突发公共卫生事件进行分析得出，2006-2008年全国学校传染病突发公共卫生事件占全国传染病突发公共卫生事件总起数的85.64%。传染病一旦发生会迅速传播，这将严重影响正常的教学工作秩序和师生的身体健康。所以，加强高校传染病的防控工作是一个超越校园的不容忽视的公共卫生问题，具有深远的现实意义。而疾控方面的风险沟通作为在风险管理领域一个较新的话题，逐渐引人注意。因此，如何做好高校传染病防控的风险沟通工作就成为亟待研究的问题。
二、美国CERC教程简介
CERC（crisis and emergency risk communication），即危机与应急风险沟通教程。此教程是由美国疾病预防控制中心（USCDC）主编，在网络上为广大公众开放的在线培训教程。据课程概览中介绍其开发是基于日趋完善的风险沟通理论、多年来的实践经验和业界共识。除了网页文字，课程还配备专家的视频解说、各种表单工具等帮助理解与实践。
课程的总体目标是：将应急风险沟通计划有效整合到现有的各级突发公共卫生事件预案中；提供风险沟通的实施方案与工具，包括风险的识别、分析、干预、评估以及反馈；满足突发公共卫生事件中公众的心理及信息需求；指导各级应急部门如何与公众及利益相关者沟通。
此课程内容分为八个章节，各章节介绍如下。
第一章是CERC的基本原则。be first（快速）、be right（准确）、be credible（可靠）是风险沟通最基础性的三大原则。文中首先明确了应急风险沟通的概念及其作用。而应急风险沟通的核心原则有①empathy（同感）：尽早表示同感，使用如“我理解你有多恐惧”等语句；②action（行动）：安排人们做一些建设性和有意义的事情；③respect（尊重）：尊重他人的情绪和应对，不要故作风趣。为实现成功的风险沟通，五个关键因素很重要：建立沟通计划、第一时间发布信息、尽早表达同感、显示能力和专业性、保持诚恳和开放。而失败的沟通往往是由于来自官方的消息不一致、信息发布迟缓、家长式的态度、未对谣言及时地响应、未满足公众的知情权。危机的全过程可以划分为五个阶段：准备阶段（pre-crisis）、初始阶段（initial）、持续阶段（maintenance）、平息阶段（resolution）、总结评估阶段（evaluation）。在准备阶段应完成所有的计划及准备工作，应考虑可能发生的突发事件类型，对一些问题进行合理的预测，并寻求初步的解决方案，同时，应建立多部门沟通协调机制。初始阶段，人们迫切需要知道关于时间、地点以及正在采取的措施等及时而准确的信息；此阶段，快速提供简单、可信的信息是非常重要的；该阶段的特点是信息混乱和媒体高度关注，如果处理不当，将很难再取得公众的信任。流言、谣言的出现，以及专家之间意见的不一致，都会使得我们的沟通工作面临着更大的挑战，因此，持续阶段需要做好与其他部门及权威专家的沟通，做好媒体舆情和公众舆论的监测，适时调整沟通策略。危机一旦平息，各部门工作都将恢复常态。在平息阶段，需要对“事件究竟是怎样处理的”进行回顾与总结，以应对媒体可能的问询，此阶段，公众对事件的关注度有所减弱；为了进一步提高公共健康和危机意识，开展公众健康教育活动是必要的。危机结束后，需要进行总结与评估，内容包括：评估沟通计划与工作的实施效果；总结经验和教训，明确可以有助于改善危机应对计划的具体策略和措施。
第二章是危机中公众的心理特征。学习目标是在危机早期识别公众可能改变他们沟通过程的方式、掌握减轻公众焦虑的办法、识别同感在风险沟通中的作用。个人或社区许多可预见的负面心理反应可以通过有效的风险沟通得到缓解。风险沟通的目的并不是对大众心理进行治疗，而是选择适宜的信息，运用适宜的载体和传递渠道，满足公众的信息需求，缓解公众的心理压力。人们在紧急中吸收和处理信息与在非紧急状态下是不同的。在危机中，公众可能夸大他们的沟通反应。研究表明，公众能获得更多信息时，有助于减轻焦虑，并更有能力做出正确的抉择。危机中沟通要注意的要点是：人们更倾向于依赖图像而非文字；人们常通过各种渠道获取信息来了解事件，尽管有些信息来源可能并不可靠；人们往往先入为主，根据情感来做出判定，并选择性地吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有帮助的信息。因此，信息应该简单，要考虑到公众情感，注意图文搭配。为了在危机中有效地沟通，还应该注意真实风险与感知风险的区别、不要过度安慰、首先强调重点、承认不确定性、给人们一些事做、不要试图消除恐慌并承认恐慌。
第三章是关于信息与沟通对象。在危机事件中信息的内容最重要。沟通对象将根据信息的内容、发布者以及传播渠道做出判断，因此在风险沟通计划中应充分考虑这些因素。在危机中，公众会提高对政府的关注度。如果缺乏持续的应对、有效的控制、足够的资源或对事件的充分认识，都可能引起恐慌，影响社会稳定。通过预期沟通对象判断信息内容的方式，可以得出：信息准确度和发布及时性构成可信度，同感与开放构成信任，而可信度加上信任等于成功的沟通。除此以外，能力和专业、承诺与担当也是十分重要。在前期计划中还应该注重获得和分析对象反馈。可以直接或间接地听取目标人群，确保公众和机构间有开放的反馈渠道。在危机的关键期，如不可能回复每一个人，可使用自动系统答复FAQ（常见问题）。
第四章是沟通计划，本章目标是学会制订沟通计划，选择最佳沟通渠道，尽可能将公共卫生信息广泛地传播给目标人群；掌握风险沟通计划的要素；掌握在事件发生最初48小时内有效开展风险沟通的策略。危机沟通计划必须根据心目中最坏的情形来制订。一个组织的危机沟通计划，应该同组织的整体应急计划、同国家及省、市的应急计划相整合。公共卫生突发事件将涉及许多机构和部门，而一项良好的计划将反映部门间的协作情况；同时，还有益于共享资源。对于沟通者来说，应了解每个突发事件、灾难或危机的阶段，并在不同阶段开展相应的风险沟通。
第五章是关于新闻发言人。危机应对中新闻发言人的作用在于提供给公众他们希望或需要知道的、能够预防和减少疾病与死亡的信息。称职的新闻发言人是值得信任的、有信誉的。
第六章是与媒体合作。包含了与媒体沟通的技巧、接受记者采访的技巧、与媒体沟通的禁忌。
第七章是利益相关者/合作伙伴沟通。需要从这些组织和个人了解一些信息及争取他们的配合。风险沟通工作者应该向沟通对象及关键利益相关者提供及时、准确的信息。
第八章是风险沟通的人力资源。在准备阶段应该训练沟通者针对特定的应急工作及定期更新训练。建立专业评估系统以及提升你的团队成员，以便他们在危机反应中获得更多技术和经验。
三、CERC的若干启示
美国疾控中心的CERC教程理应是在疾病预防控制的风险沟通方面相当权威的指导教程。但是由于中美两国具有国情的差异，而且CERC教程是着眼于宏观层面，以卫生应急管理部门为沟通主体，所以在借鉴CERC经验时需要考虑我国高校的具体实际情况，综合分析以总结出可供参考之处。笔者仅以个人之见提出我国高校传染病防控风险沟通的策略如下。
第一，高校应该制订传染病防控风险沟通的整体计划。此计划必须符合国家相关法律法规（如中华人民共和国传染病防治法、学校和托幼机构传染病疫情报告工作规范等）的要求。计划中应该明确高校负责卫生工作的部门及其人力资源配置，以及职责和权限。责任部门是进行校园疾控和风险沟通的主体，在沟通受众——学生面前能够代表校方。同时责任部门也要受上级领导，与其他部门保持合作；即风险沟通工作不能是单独某个部门的事情，而应该是高校整个组织体系和管理工作的重要一环，各学院、各班级以及每位师生都应该良好地配合。计划中还应该包括应急预案，即对疫情的发生做好充分的应对准备。应急预案可以分为不同等级（比如按颜色区别）以应对不同烈度和规模的传染病流行事件。笔者借鉴CERC类似表单拟订下表可作为参考：
除了建立预案以外，沟通计划中还应该强调在平常对广大高校学生进行传染病防控方面的卫生知识教育的必要性。卫生教育应该纳入高校的正常教学计划之中。条件允许的话校方还要经常利用校园广播、校园网、黑板报、宣传栏等或组织讲座等形式进行传染病预防常识教育，并根据季节特点和传染病传播情况进行专题教育。这样，作为传染病易感人群和风险沟通受众的广大学生就能够具备科学的相关知识，冷静地面对潜在和现实的疫情威胁并配合校方或疾控中心进行防控工作；有利于降低其心理恐慌，从而保持稳定的校园环境。
第二，在高校传染病防控风险沟通的实施过程中，校方应该及时按照国家传染病网络直报系统报告疫情；并积极配合当地的卫生管理部门（一般是疾控中心）做好疫病防控及其宣传工作。校方与学生之间的沟通渠道应该保持双向畅通：校方公开透明地发布疫情信息及防控措施；同时准备好接受来自学生的关于各种相关问题的询问与质疑。在危机的初期，学生情绪和校园氛围的稳定是非常重要的；而此时最需要的是来自权威的声音。所以一旦疫情发生校方应该立刻采取措施，快速地发布“安民公告”以及随后的全面的信息公开。信息的发布需要尽可能地提高准确度、避免混淆和错误。信息的内容应该站在风险沟通受众——学生的立场，以人为本、表达对他们的关注和同感（empathy），具体可包含疫情发展与背景知识、防控机制和措施、自我保护的方法、温馨提示与安慰等。信息的形式可以多种多样，综合文字、图片甚至视频，利用传单、宣传栏海报、通知黑板等传统方式以及网络、微信等现代通信手段。为了节省人工和时间，建立网络的自动应答系统回答FAQ（常见问题）也是有效手段之一。在沟通过程中还需要坦白地承认危机及其管控的不确定性，以真诚的姿态赢得公众的信任。在信任的基础上，成功的沟通可以预期。下表是借鉴CERC教程得出的危机应对步骤及情况核实的表单：
此表可供风险沟通者参考以在实施过程中采取相应的措施，并及时自我评估和调整，从而高效率地处理问题。
第三，疫情结束后对风险沟通工作进行总结评估也是十分重要的。校方应该对沟通进程中相关部门和工作人员进行绩效评估，按照一定的评价标准（某些方面可以量化，某些方面只能主观权衡）来检验风险沟通的实施效果如何。在绩效评估中，听取公众的反馈意见是不可或缺的。公众是传染病的易感人群，也是风险沟通的接受者，自然是有充分的发言权来评价沟通工作的成效的。对于公众表扬之处，应该进一步发扬光大；对于公众批评意见，应该认真反思、探寻改过良方；以使高校的传染病风险沟通工作不断总结经验、在批评中改进、争取提高和完善。例如可以制订供公众对校方风险沟通工作评价的评分量表，以各评价项目（项目设定应视具体情况而增删改动）的分数加总来评估其总体表现。
将美国疾控中心的CERC教程与我国高校传染病防控风险沟通的具体实际相结合确实是非常有难度和挑战性的，很难做到面面俱到。笔者仅以个人肤浅之见探讨高校对此问题所可借鉴和应该采取的一些方法及策略。由此，本文或能够起到在此领域抛砖引玉的作用，也将不失其价值。
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