杭州市“医养护一体化”综合服务质量调查

【摘要】随着社会家庭核心化和小型化，家庭养老功能弱化，老年人的生活照料和疾病护理将更多地依赖于社会服务，杭州市积极探索集养老、医疗和康复于一体的医养护一体化签约服务，以满足老年人的健康养老需求。本作品基于杭州市的试点实践，以SERVPERF评价模型为基础，构建医养护一体化综合服务质量评价体系，并对其进行实证分析。通过比较签约老人和未签约老人对评价指标感知的差异，以此分析该服务的质量，以期进一步改善老年人健康状况，提高老年人生命质量。

【关键词】医养护一体化；服务质量；SERVPERF模型

一、引言

杭州市作为较早进入老龄化社会的城市，其人均期望寿命持续增长，老龄化程度快速走高。2014年9月，杭州市政府出台《杭州市医养护一体化签约服务实施方案（试行）》文件，依据该文件10月4日杭州市正式实施集医疗、养老、康复护理为一体的养老服务新形式，即“医养护一体化”的养老服务新模式。该模式试行以来有一定收效，很多居民都非常愿意签约。2015年4月，杭州市政府又出台《杭州市医养护一体化智慧医疗服务促进方法》文件，方法规定医养护一体化签约服务分为三种类型：家庭型、日托型和机构型，而本文主要研究的是适合更多社区居家养老老人的家庭型医养护一体化签约服务。家庭型医养护一体化服务开展以基本公共卫生、医疗服务和生活照料指导为主的基本型服务，重点开展健康管理、慢病管理和家庭病床等服务。该模式试行以来收效显著，目前，已近56万多居民与846名社区医生签约。但是，这项签约服务刚刚推行，它的服务效果如何尚属未知，值得去调查研究。

因此，本作品正是基于杭州市“医养结合”的试点实践，以杭州市60周岁以上的老人为研究对象，通过对签约和未签约的老人服务感知差异分析影响签约服务质量的因素，有针对性的提出加快扩大签约比例的一些建议，以期更好的满足老年人医养护一体健康养老需求。

二、研究设计

（一）杭州市医养护一体化综合服务质量评价体系的初建

本文以绩效感知服务质量模型（即SERVPERF 模型）为基础，直接从顾客感知服务质量着手，并结合先前学者关于社区医疗和养老服务质量评价指标体系的研究，构建医养护一体化综合服务质量的评价体系。该模型是由Cronin 和Taylor 在SERVQUAL 模型的基础上进一步优化而构建的，无论在信度上还是在效度上都要优于SERVQUAL 模型，评价结果更具准确性和可靠性。

SERVPERF 模型不同于SERVQUAL 模型，利用顾客服务感知与期望的差距来评价服务质量，而是直接从顾客服务感知的角度对服务质量评价。但是，SERVPERF 模型是在SERVQUAL 模型基础上进化而来，因此SERVPERF 模型依然是从五个维度包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性对服务质量进行测量。本作品通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对杭州市医养护一体化综合服务质量进行评估。在一级维度下，我们结合前人研究的社区医疗和养老评价指标，以及医养护一体化集医疗、养老和康复护理于一体的内涵，从生活照料、医疗服务和康复护理三个角度初步设计了30个二级指标，具体指标体系如2-1所示。

（二）因子分析

通过SPSS19.0 中主成分分析法的方差最大旋转法进行因子分析，并按照特征值>1的标准，删除方差共同度小于0.5 的项，结果显示，提取因子数量为7个，累积方差贡献率为73.67%。按照提取标准，删除指标A1社区老年食堂干净、整洁、A3社区休闲娱乐设施丰富、B3社区志愿者耐心陪同老人、C3社区为老年人开设不同的活动室、D3老人文化娱乐生活明显丰富。接着对于符合要求的 25项指标进行因子分析适合性检验。

经指标调整后，通过因子适合性分析可知KMO值为0.930，Bartlett 球形检验的Sig.值为0.000<0.05，适合进一步进行因子分析。本次提取5个公因子，累计方差贡献率为74.161%，能较好的代表样本数据效果，具体结果是：公因子F1包含A4、A5、A6、B1、C5五个指标，即在原有医养护一体化评价量表有形性指标的基础上，将B1饭菜干净、营养可口和C5全科医生定期上门随访，进行健康指导和咨询服务纳入其中，整个成分考察的医养护一体化服务的具体感知，因此本作品将F1命名为“感知性”，代替原指标体系的“有形性”。公因子F2包括B2、B6、C4、C6、D1、D4六个指标，将原指标体系的保证性、响应性和可靠性部分指标合并，整个成分考察的是医养护一体化服务是否得到保证，因此将公因子F2命名为“保证性”。公因子F3包括A2、B5 、D2、D5、D6五个指标，在原指标体系的可靠性部分指标基础上，将A2家政服务项目丰富和B5享受全科医生服务纳入其中，整个成分主要考察的是服务的可靠性，因此将公因子F3仍命名为“可靠性”。公因子F4包括B4、C1、C2、E1、E5五个指标，整个成分主要考察的是签约服务为老人提供帮助的自发性，因此将公因子F4命名为“响应性”。公因子F5包括E2、E3、E4、E6四个指标，整个成分考察的为老人提供个性化服务的能力，这四个指标在原指标体系中均列入移情性维度中，因此将公因子F5仍命名为“移情性”。

通过上述因子分析对指标的科学删选，杭州市医养护一体化综合服务质量评价指标体系最终形成，包含保证性、移情性、感知性、可靠性、响应性5个维度，25个指标，如表2-6所示。

计划；居家药事，即社区药师对签约老人进行用药状况的评估、指导老人合理、正确的用药以及其他相关事宜的咨询。

（3）完善老年人康护服务，提供居家护理和居家康复服务。根据上述分析结果可知医养护一体化服务康复护理服务欠佳，很多老年人在签约后未能如愿享受到专业的、个性化的康复、护理服务，因此本作品提出为老年人居家护理和居家康复服务，即全科医生为一些患有慢性病、或需要长期护理的老人提供的一项专业护理服务，签约老人可享受到专业的护理服务，并提供给病人及其家属专业的护理指导服务。居家康复，即专业康复师上门提供康复服务，指导签约老人、家属及主要照顾者康复技巧，出行方便的老人可自行到社区定点接受康复服务，出行不变的老人主要在家中接受康复。居家护理和居家康复服务让人人享有康复护理服务，提高老年生命质量。

参考文献

[1]杭州市政府.杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市医养护一体化签约服务实施方案（试行）的通知（杭政办函〔2014〕122号）

[2]杭州市医养护一体化智慧医疗服务促进办法（市政府令[2015]第283号）

[3]章晓懿，梅强.社区居家养老服务绩效评估指标体系研究[J].统计与决策，2012（24）.

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[5]梁雯，王媛媛.基于SERVPERF 模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[N].重庆理工大学学报（社会科学），2015（29）

[6]袁晓航.“医养结合”机构养老模式创新研究[D].杭州：浙江大学，2013（5）

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[8]董琴，袁贞明，郭清.医养护一体化智慧医疗服务模式的探讨[J].卫生经济研究.2015（07）

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