高速公路收费站工作总结及计划 20XX 年，收费站在各级领导的正确指导下，认真贯彻落实公司及管理中心 年度工作会议精神，以公司全面开展“经营管理品牌建设年”活动为平台，以通 行费征收为中心，以安全保畅为目标，以全体人员“学服务、学业务、促管理” 为主线，认真落实科学发展观，各项工作都取得了长足进展，逐步实现了收费管 理精细化，安全管理常态化，文明服务标准化，员工的综合素质、业务能力、服 务水平都得到了全面提升。为巩固成果，不断开拓进取，现作如下工作汇报和明 年工作展望。
一、主要数据统计情况（截止 11 月 23 0）
1 、总流量（不包括 ETC 专用车道）
辆，其中出口 辆，客货比约为（客 车辆、货车），入口 辆，客货比约为（客车 辆、货车 ）； ETC 专用 车道总流量 辆，其中出口 91441 辆，入口 辆。
2 、总通行费（不包括 ETC 专用车道）
元（含电子支付元）； ETC 专用 车道 元。
3 、收费站总调出通行卡 张；使用打印票据共计张。
4 、有理投诉次；收费差错率 ,误判率 ； 累计查处不符合绿色 通道优惠车辆辆；劝退危险品车 辆；劝退三超车辆 辆。
二、主要工作总结 （一）以征收工作为主线，强化收费管理，推动征收工作顺利开展
1 、 严格收费政策，规范征收行为。收费站坚持以通行费征收为工作的主线, 严肃收费纪律，一方面让相关管理人员到各班组对新制定的制度及政策性文件进 行宣讲并组织集体学习 。
另一方面要求班组长定期组织班组人员对《员工手册》、 相关制度职责及文件温故、学习，使员工及时掌握收费操作、特情处置的新要求、 新变化。运用召开座谈会和个别谈话方式，及时向有不良苗头的人员提醒和教育, 增强其纪律意识。总体以“应征不漏，应免不征”为准则，切实规范了收费操作 过程，杜绝了工作中的盲日性与随意性。
2 、 突出稽查考核，严肃征收纪律。内部稽查考核是规范内部管理，严肃征 收纪律的有效手段，我们在工作中着重加大包括现场稽查及录像稽查力度，狠抓 稽查考核制度的落实。采取了全天候的现场及录像稽查，形成了有计划、有落实 的规范化稽查管理。加强了对票款、票据、特情车辆的检查，对稽查中发现的问 题及时指出，严格按照标准进行考核，并做好详细的稽查记录台帐。一年来共稽 查 余次，查处违规违纪人员 余人次，考核 30 多人次，并且有效的杜绝了 各类行风行纪问题，促使我们的征收工作正迈向制度化、规范化、程序化。
3 、 强化现场管理，做好防漏堵漏。一是强调亭外执勤，加强了执勤人员现 场巡查力度，随时关注掌握收费广场情况，防患未然，杜绝了一切于征收工作不 利的因素；二是严查“绿色通道”优惠车、坚持对车型标准可疑客车的查证，全 年查处不符合绿色通道优惠车 辆，客车升档车 多辆，有效地避免了大量经 济损失；三是加大对闯卡、换卡等偷逃通行费行为的打击力度，特别继去年底收 费站全力配合排障、交警、路政顺利捣毁了一次有组织、有预谋的闯卡行为后, 加强了车道拦截器使用培训，完善了相关应急处理措施，有效杜绝了闯卡行为。
后又对全力打击换卡行为做出部署，值班人员及现场人员提高警惕，沉着冷静， 与交警、排障通力配合有效遏制了一波货车换卡风潮，有力的打击了相关偷逃通 行费行为，防漏堵漏工作取得了好成效。
（二）以服务标准化为基础，落实文明创建，增强文明服务水平 1 、 以稽查考核为抓手，确保文明服务标准化。站部在加强业务建设的同时, 始终狠抓文明服务不放松，将开展文明服务活动与提高业务技能水平结合起来， 坚持现场稽查与录像稽查，强化班组长现场监督指导作用，切实规范相关文明服 务行为，十月份以来通过站部动员及班组动员，开始严格执行“温馨在锡张"标 准化文明服务细则，按照细则中各项标准收费站建立健全了相关检查与考核制 度，完善了相关台账记录，同时站部加大了稽查与考核力度，稽查人员达到百分 之百，对不规范行为及时指正，严格考核，切实规范了上岗行为、文明用语及迎 宾手势等，做到统一着装、持证上岗、接受监督，强调挂牌服务、唱收唱付、微 笑服务、文明服务，确保了新标准的顺利执行，收费站的整体服务水平也得到了 有效提升 O 2 、 以抑制投诉为重点，加强服务意识培养。首先是注重服务意识，个人素 质的培养，迈出了将收费工作从“功能型”向“服务型”转变的步伐，班前班后 反复的强调与总结，使服务意识逐渐成为了全站的第一主流意识。工作中我们要 求班组长加强现场监督指导及时发现并妥善处置现场特情，要求收费员坚持文明 微笑服务，管理人员加强稽查考核力度，妥善受理各类收缴矛盾等措施，有效控 制了投诉事件的发生。同时特别强调主动服务意识，提高便民服务水准，一年来 为驾乘人员提供开水、便民工具、便民小药品等服务 余次，未发生一起有责 投诉事件，其中受到 “96777 〃来电来信表扬的有 人次。
3 、以活动促创建，提升文明服务水平。一是积极开展党团活动，以第八党 支部开展“争先创优，为党旗添光彩”为平台，站部制定了详细的政治学习制度, 通过党员亮身份、亮承诺，撰写读书心得体会，以党建带团建，切实发动全体员 工积极参与。在锡张团总支组织的以“爱党爱国、爱岗敬业”为主题的“五四征 文”活动中，本站共征集
到 篇优秀来稿， 篇被选送团总支参与评比其中 篇荣获一等奖。二是以开展“文明服务月活动”为契机，将开展文明服务活动与 提高业务技能水平结合起来，通过宣传发动、自查自纠、观摩学习、经验交流、 检查考核、总结评比，查漏补缺等方面入手，切实规范了相关工作纪律以及文明 服务标准，真正做到了优质服务、优良秩序、优美环境。
（三）以明确责任主体为重点，强化安全管理，杜绝各类安全事故 1 、 落实安全教育，深化安全意识。安全无小事，安全意识的培养尤其重要, 站部为此加大了安全教育学习频率，站部每月例行 2 次安全教育会议，各班组班 前班后必遊安全，同时张贴安全画报，组织观看安全影片，全面灌输我要安全的 安全意识。
6 月份，收费站结合“安全生产月”活动，通过管理中心组织的消防 演练以及安全知识竞答等活动，极大的丰富了员工的安全知识与技能，活动中评 出的安全先进个人以及安全先进班组更是让安全意识深入人心。
2 、 细化安全工作，确保征收安全。一是严格执行夜班现场及站区巡防及办 公楼、宿舍楼夜间落锁制度，确保了全体人员及公共财产的安全。二是强调道口 日常安全，上班期间亭门必须反锁而且不能擅自出亭，班长及机动人员必须穿反 光背心上岗，夜班时要求班长坚持亭外执勤，加大巡视力度，为现场收费工作提 供了安全保障。三是每班坚持对所有收费设施设备进行全面检查，特别遇雷雨大 气合理安排车道及时关闭备用设备，确保了各类设施设备处于良好的技术状态， 为征收工作提供了有效保障。
3 、搞好安全排查，杜绝事故隐患。为切实抓好安全工作，防患于未然，积 极排查消除各类安全隐患，加强了对办公楼、宿舍、配电房等重点部位排查工作, 重点解决闲杂人员穿越广场工作区的问题，明确列出站场工作区重点安全保护时 间段和重点部位，专人负责坚持每日的巡查制度，强化消防安全工作检查，及时 排查跟换了过期的灭火器
及损坏的消防栓，同时发挥监控督查作用主动分析寻找 安全隐患和漏洞，做到了有备无患，杜绝了一切安全事故的发生。
（四）以班组建设为基础，加强人员管理，打造优质收费队伍 1 、抓思想教育，促班组团结和谐。一年来，我们总体倡导员工知情、明理、 释疑、顺气的积极效应，以班组定期开展思想教育，交流学习为基础，相互谈心， 加强沟通，增强团结，增进共识，使人心凝聚，形成了合力的团队精神。同时我 们利用工作之余，组织班组成员学习各类业务知识，开展服务心得交流等活动， 引导班组成员树立积极、健康、向上的人生观、世界观，和价值观。为充分调动 员工的工作积极性，班组内推出“三遊三比"活动，即遊诚信，看谁的综合素质 高，窗口形象好；比服务，看谁的言行举止规范、服务效果好；遊敬业，看谁的 工作扎实，工作热情高；比技能，看谁的工作效率高，业务技能过硬；遊责任， 看谁的责任心强，做事更可靠；比奉献，看谁的觉悟高，奉献意识强。使班组内 形成了 “比”，“学”，“赶”，“超”的良好风尚，班组成员在评比，赶超中 进一步促进了班组的团结进取。
2 、 抓技能培训，促工作质量提升。结合收费站均为新进员工以及车流量上 升相对明显的实际情况，站部始终高度重视业务技能培养。一是坚持理论联系实 际的学习模式，要求班前班后反复学习讨论、认真做好学习记录，各班汇总操作、 特情等问题后于每月办公会拿出来集体讨论解决，班组人员业务技能得到了稳步 提升，各类工作差错得到有效控制。二是结合管理中心组织的年度轮训，收费速 度测试为契机，以活动促学习的形式，以班组为单位对理论知识进行反复的梳理, 对点钞、点卡进行有针对性的统一训练，专研出了一套收费操作“稳、准、快” 的规范操作方法，在轮训后期组织的考试中做到人人达标，达到了以考助学的良 好效果。
3 、 抓业务管理，降低工作差错。一是通过加强对钱、票、卡的稽查管理， 确保了钱、票、卡流转顺利无差错。二是对账本做到“日清月结、账面整洁、账 实相符”，对
班组班前班后会议记录、安全台账、现场交接班记录每月例行检查, 汇总情况后找出存在的问题要求班组及时予以解决改进，通过跟踪落实站部各项 规定要求，确保了每项工作都落到实处。三是为有效降低各类收费差错，切实提 高全体收费员的业务水平，每月对全体人员的车辆数、收款数量、差错情况进行 汇总公示，要求差错多的人员分析差错原因，写出整改措施，从源头上找原因， 规范相关操作规范，有效的降低了各类工作差错。
4 、 抓内部管理，促“五型”班组建设。我们以建设“五型”班组为目标， 以精细化、标准化管理为抓手，不断完善班组管理机制，夯实班组管理基础，增 强班组学习能力、执行能力、实践能力。J 是加强安全生戸教育，提咼了班组人 员自觉抵制“三违”行为的能力；强化班组应知应会的技能培训，提高了业务能 力；严格班组文明服务规范化管理，提高了整体服务水平；二是班组管理和建设 很重要的一点就是班组长的综合素质和领导能力，为解决班组管理中出现的各类 问题，我站推出了 “管理遊科学，工作遊带头，作风遊民主，分配遊公平，批评 遊方法，活动遊实效，处事讲人情，做事讲风格”的班组管理要求，同时班长作 为收费现场第一责任人，业务能力显得尤为重要，通过定期组织班组长相互交流 学习，将工作中的各种特情处置及管理中的问题相互交流意见，商讨解决办法， 不断提升班长业务技能及管理沟通能力，全力打造一支能打硬仗，能挑大梁的班 组长队伍，为实现科学、规范、高效管理打下了坚实基础。
（五）以制度建设为突破口，做好日常管理，保障各项工作有序开展 1 、 建立健全相关制度，深化制度管人。根据收费站实际情况补充健全了《宿 舍管理规定》、《收费站机动职责》、《食堂管理规定》、《收费站钱包投送管 理规定》、《活动室管理规定》等各类规章制度，组织全站人员认真学习相关工 作制度，明确职责，落实精细化管理制度，进一步明确了什么能为，什么不能为， 什么必须为，什么绝对禁止为。同时通过加大对日常工作的检查和监督，让各种 违纪现象消失在萌芽状态，利用
严明的纪律、公平的考核，促进了全站管理工作 的规范化、科学化、制度化。
2 、 加强宿舍管理，保证生活环境健康。基于三班轮转的工作实际，保证员 工充足正常的休息一直作为我们后勤工作的重点之一，通过严格执行宿舍相关管 理规定，任何时间禁止大声喧哗，禁止带外来人员随意进入，保证了一个安静舒 适的休息环境。同时站部成立了由行政管理员牵头的生活管理小组，发动员工的 主观能动性，突出自我生活管理，负责日常内务检查，生活设施报修，水电管理 等工作，有效的夯实了后勤保障工作。
3 、 强化环境建设，营造优美环境。为达到“优良服务、优良秩序、优美环 境”的标准，站部一直高度重视环境建设，从充实各项后勤行政管理制度入手， 着重加强环境建设，狠抓卫生清洁，对食堂、现场等关键部位加大了清扫与检查 力度，并且严格划分出包干区，做到了责任到班组、打扫不留死角，保证了良好 的站风站貌。同时配合做好相关活动设施的布置，保障站内基本生活设施，积极 组织参加公司的给类活动，努力丰富员工业余生活，总体形成了高高兴兴工作， 升升心心生活的健康和谐环境。
4 、 落实信息报道责任制。为实现宣传信息工作的制度化、规范化，真正起 到上情下达、下情上报、内情外扬的作用，站部设立专职信息员信息报道宣传责 任制，行政管理员为站部信息员，各班班长为班组信息负责人，一年来收集各类 信息 多篇，有效发挥了信息工作在服务站部决策，提供参考依据，塑造站区形 象，促进征收管理、安全管理、后勤管理工作中的积极作用。
三、明年工作展望 一年以来，虽然各项工作都能够稳步开展，也取得了一定的成绩，但是还存 在不少困难和不足。一是管理力度有待进一步加强，管理措施有待进一步改进和 深化。二是建站时间短，后勤保障办法还不多，投入还不多，起色还不大，有待 进一步深化认识，
确保良好的征收、生活环境。三是在打造优质服务，创造安全 征收环境，确保收费站畅通等方面任重道远。在保持现有良好状态的前提下，今 后的工作我们将以求真务实的工作态度和实事求是的工作作风，继续积极主动、 脚踏实地以建设 XX 优质收费站为己任开展工作，基于此，我们拟定了如下工作 主线：
1 、 继续做好文明优质服务建设。深化文明服务的内涵，提高人员文明服务 的自觉意识，继续督促员工严格执行文明服务标准化细则...
